Quando se trata de transações comerciais, sobretudo no digital, existem diversos termos e processos com os quais empreendedores e consumidores devem estar familiarizados, como o chargeback. Mas, você sabe sobre chargeback o que é e como funciona?
Assim, entender isso é essencial para gerenciar riscos e garantir uma operação segura tanto para vendedores e empreendedores quanto para clientes.
Neste artigo, você entenderá tudo sobre chargeback e como evitar no seu negócio digital. Acompanhe!
Chargeback: o que é?
O chargeback é um procedimento realizado por instituições financeiras, como bancos e operadoras de cartão de crédito, que reverte uma transação realizada.
Isso acontece quando um cliente contesta um débito em seu extrato bancário ou fatura do cartão de crédito.
O processo é, na verdade, uma forma de proteção ao consumidor, garantindo-lhes o direito de reaver seu dinheiro em situações onde houve cobrança indevida, fraude ou não recebimento de um produto ou serviço conforme acordado.
Desse modo, os chargebacks são iniciados pelo titular do cartão junto à instituição financeira, que após verificar a reclamação, pode decidir devolver o valor ao consumidor.
Isso significa que o empreendedor vai ter a receita da venda em questão subtraída da conta, além de poder ser penalizado com taxas adicionais. Isso ressalta a importância de se ter processos claros e um bom atendimento ao cliente para evitar complicações deste tipo.
Assim, o impacto do chargeback para os negócios costuma ser significativo. Além das perdas financeiras diretas, há também o dano à reputação e a possibilidade de aumento nas taxas cobradas pelas operadoras de cartão, o que justifica o esforço em compreender e minimizar esses eventos.
Como funciona o chargeback?
O chargeback segue um processo específico. Basicamente, quando um consumidor detecta uma cobrança duvidosa, ele pode entrar em contato direto com o vendedor ou ir até a instituição emissora do seu meio de pagamento para contestar a cobrança.
De lá, a instituição financeira avaliará as evidências fornecidas por ambas as partes para decidir se o chargeback é válido.
Quando a instituição financeira dá prosseguimento com o chargeback, o valor da transação é retirado da conta do empreendedor e restituído ao titular do cartão.
Este processo pode demorar de algumas semanas a meses, dependendo da complexidade do caso. Durante este período, o empresário tem a oportunidade de apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação, tais como comprovativos de entrega ou serviços prestados.
Assim, é importante ressaltar que o número de chargebacks também pode afetar o relacionamento do comerciante com as operadoras de cartões e até mesmo resultar na rescisão desse relacionamento.
Dessa forma, instituições financeiras e gateways de pagamento possuem sistemas de pontuação que monitoram a frequência de chargebacks. Assim, um número alto pode sinalizar práticas comerciais de risco ou problemas na segurança das transações.
Qual é a diferença entre estorno e chargeback?
Embora possam parecer similares, estorno e chargeback são dois processos distintos. O estorno é geralmente iniciado pelo próprio empreendedor, por diferentes motivos, como:
- Erro na cobrança;
- Decisão de devolver o valor após uma devolução de produto;
- Cancelamento de serviço.
Este é um processo mais direto, onde o vendedor aceita a devolução e solicita à instituição financeira que retorne o valor ao titular do cartão.
Já o chargeback difere por ser uma contestação do cliente junto à instituição financeira, muitas vezes sem a comunicação prévia com o vendedor.
O chargeback é um procedimento mais formal e que pode ocorrer mesmo quando o vendedor acredita que a transação foi legítima. Ele também tende a envolver uma investigação mais minuciosa por parte da instituição financeira, requerendo que o comerciante forneça provas de que a transação foi válida e consentida.
Além disso, enquanto o estorno pode ser uma ação amigável e colaborativa entre cliente e vendedor, o chargeback pode ser sugerido em um contexto de disputa ou suspeita de fraude, tornando o processo potencialmente mais hostil e complicado para o vendedor.
Como evitar o chargeback?
Para evitar o chargeback, os empreendedores devem adotar diversas práticas e medidas. Uma abordagem proativa envolve esclarecer todas as políticas de venda e reembolso de forma transparente e acessível. Assim, o consumidor tem ciência de cada detalhe e diminui as chances de desistência.
Além disso, oferecer um excelente atendimento ao cliente também é crucial, pois muitos chargebacks podem ser prevenidos se os problemas são resolvidos rápida e eficientemente antes que o consumidor se volte para a contestação via instituição financeira.
Existem, ainda, outras medidas robustas de segurança que também são fundamentais, como:
- Implementação de sistemas antifraude;
- Verificação de autenticidade de transações;
- Monitoramento constante de atividades suspeitas.
Assim, o empreendedor deve manter registros detalhados de todas as vendas, comunicações com os clientes, informações sobre entregas e serviços prestados. Isso permitirá que, em caso de um chargeback, existam provas sólidas para contestar a reclamação do cliente.
Por que contar com uma plataforma confiável para o infoproduto influencia nesse processo?
O processo de chargeback pode ser estressante e demorado, caso você não conte com um bom gateway de pagamentos. Ter bons parceiros nesse processo vai facilitar para você e para o seu cliente.
No caso da HeroSpark, por exemplo, quando ocorre um chargeback, o sistema de pagamentos emite um aviso indicando que o comprador solicitou o cancelamento da compra.
Para garantir que o infoprodutor possa contestar e evitar a perda do valor da venda, a plataforma envia um e-mail de notificação sobre o chargeback para o contato cadastrado em sua conta Sparkpay — serviço de processamento de pagamentos e recebimentos para as soluções HeroSpark — na plataforma.
Este e-mail inclui o nome e o e-mail do aluno, a data e o valor da venda. Se o infoprodutor optar pela defesa, a HeroSpark solicita que ele envie os documentos comprobatórios da transação, como notas fiscais, registros de conversas por e-mail e WhatsApp, ou qualquer outra interação que tenha tido com o aluno.
Ao receber a documentação da venda, a plataforma monta um processo de defesa e o encaminha para a bandeira do cartão. Em casos de sucesso, a venda é mantida e não há impacto na receita do infoprodutor. Nesse caso, a HeroSpark envia um e-mail informando que a defesa foi bem-sucedida.
Então, entender sobre chargeback, o que é e como uma plataforma confiável pode auxiliar nesse processo, é essencial. Assim, os empreendedores podem se munir de estratégias eficientes para prevenir esses eventos.
Para continuar aprendendo sobre negócios e empreendedorismo digital, venha fazer parte da Mentoria Imparáveis.
