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Se você deseja aumentar a eficiência do seu atendimento, uma estratégia importante é utilizar o cálculo do SLA. O SLA, que significa Service Level Agreement, é um acordo de nível de serviço que estabelece metas e prazos para o atendimento ao cliente.
Ao implementar o cálculo do SLA em sua empresa, você poderá melhorar a qualidade do atendimento, reduzir o tempo de resposta e garantir a satisfação dos seus clientes.
O SLA é um acordo entre a empresa e o cliente que estabelece as expectativas e os padrões de serviço. Ele define os compromissos da empresa em relação ao prazo de resposta, tempo de resolução e disponibilidade do serviço. Ao implementar o SLA, a empresa demonstra comprometimento com a qualidade do atendimento e estabelece métricas mensuráveis para avaliar o desempenho.
É importante ter um SLA bem definido no atendimento ao cliente porque isso permite:
Agora que você compreende a importância do SLA, vamos mostrar como calcular o SLA em 7 passos:
O primeiro passo é identificar quais são os indicadores de desempenho relevantes para o seu negócio. Alguns exemplos comuns são o tempo médio de resposta, o tempo médio de resolução e a taxa de resolução no primeiro contato.
Com base nos indicadores de desempenho definidos, estabeleça as metas que deseja alcançar. Por exemplo, uma meta pode ser responder a 90% dos casos em até 24 horas.
Para realizar o cálculo do SLA, é necessário coletar os dados referentes aos indicadores de desempenho. Utilize uma ferramenta de gestão de chamados ou um sistema CRM para registrar as informações relevantes.
Com os dados coletados, calcule a média dos indicadores de desempenho ao longo de um período pré-definido, como um mês ou um trimestre. Isso permitirá obter uma visão mais precisa do desempenho da sua equipe.
Compare os resultados obtidos com as metas estabelecidas no Passo 2. Verifique se o desempenho da sua equipe está de acordo com as metas definidas ou se é necessário implementar ações corretivas.
Caso haja variações significativas entre os resultados obtidos e as metas estabelecidas, analise as causas dessas variações. Identifique possíveis gargalos, problemas de comunicação ou treinamento, e implemente melhorias para corrigir essas questões.
O cálculo do SLA não deve ser feito apenas uma vez. É importante monitorar continuamente o desempenho da equipe e ajustar as metas conforme necessário. Mantenha um histórico dos resultados obtidos para acompanhar a evolução ao longo do tempo.
Agora que você sabe como calcular o SLA, aqui estão algumas dicas para otimizar o atendimento ao cliente utilizando essa estratégia:
Utilize ferramentas de automação para agilizar o atendimento ao cliente. Por exemplo, chatbots podem ser utilizados para responder a perguntas frequentes e direcionar o cliente para o setor responsável.
Invista em treinamentos para capacitar a equipe de atendimento. Os colaboradores devem conhecer bem os produtos/serviços da empresa, saber lidar com objeções e oferecer soluções eficientes.
Defina critérios claros de prioridade para o atendimento ao cliente. Isso ajudará a direcionar os esforços da equipe para os casos mais urgentes, garantindo uma resposta rápida e eficiente.
Um sistema de gestão de chamados ajuda a organizar e rastrear as solicitações dos clientes. Isso facilita o acompanhamento do SLA e garante que nenhum chamado fique sem resposta.
Peça aos clientes para avaliarem a qualidade do atendimento recebido. Isso ajudará a identificar pontos de melhoria e garantir a satisfação do cliente.
Aqui estão algumas perguntas comuns sobre o cálculo do SLA:
O SLA em atendimento ao cliente é um acordo de nível de serviço que estabelece metas e prazos para o atendimento ao cliente. Ele define as expectativas e os compromissos da empresa em relação ao serviço prestado.
O SLA beneficia o atendimento ao cliente ao estabelecer metas e prazos claros, gerenciar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade do atendimento, monitorar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria.
Alguns indicadores de desempenho comuns utilizados no SLA são o tempo médio de resposta, o tempo médio de resolução, a taxa de resolução no primeiro contato e o tempo de disponibilidade do serviço.
O SLA é calculado por meio da definição de indicadores de desempenho, estabelecimento de metas, coleta de dados, cálculo da média dos indicadores, comparação com as metas, análise das variações e monitoramento contínuo.
Para otimizar o atendimento ao cliente com base no SLA, é importante automatizar processos, treinar a equipe, estabelecer prioridades, utilizar um sistema de gestão de chamados e solicitar feedback dos clientes.
O cálculo do SLA é uma estratégia fundamental para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente. Ao estabelecer metas claras, monitorar o desempenho e implementar ações corretivas, você poderá melhorar a qualidade do atendimento, reduzir o tempo de resposta e garantir a satisfação dos seus clientes. Comece a implementar o cálculo do SLA em sua empresa e aproveite todos os benefícios que essa estratégia pode oferecer.
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