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Aumente a eficiência do seu atendimento com o cálculo do SLA em 7 passos

Descubra como aumentar a eficiência do seu atendimento em apenas 7 passos! Aprenda a calcular o SLA (Acordo de Nível de Serviço) e...

Escrito por Rafael Carvalho · 4 min leitura >
sla de atendimento

Se você deseja aumentar a eficiência do seu atendimento, uma estratégia importante é utilizar o cálculo do SLA. O SLA, que significa Service Level Agreement, é um acordo de nível de serviço que estabelece metas e prazos para o atendimento ao cliente.

Ao implementar o cálculo do SLA em sua empresa, você poderá melhorar a qualidade do atendimento, reduzir o tempo de resposta e garantir a satisfação dos seus clientes.

Pontos-chave abordados neste artigo:

  • O que é SLA e por que é importante no atendimento ao cliente
  • Os benefícios de utilizar o cálculo do SLA
  • Como calcular o SLA em 7 passos
  • Exemplos práticos de aplicação do cálculo do SLA
  • Dicas para otimizar o atendimento ao cliente com base no SLA

O que é SLA e por que é importante no atendimento ao cliente

O SLA é um acordo entre a empresa e o cliente que estabelece as expectativas e os padrões de serviço. Ele define os compromissos da empresa em relação ao prazo de resposta, tempo de resolução e disponibilidade do serviço. Ao implementar o SLA, a empresa demonstra comprometimento com a qualidade do atendimento e estabelece métricas mensuráveis para avaliar o desempenho.

É importante ter um SLA bem definido no atendimento ao cliente porque isso permite:

  • Gerenciar as expectativas dos clientes: Ao estabelecer prazos e metas claras, o SLA ajuda a alinhar as expectativas dos clientes em relação ao atendimento.
  • Garantir a satisfação dos clientes: O cumprimento dos prazos e metas estabelecidos pelo SLA contribui para a satisfação dos clientes, aumentando a confiança e a fidelidade.
  • Identificar áreas de melhoria: O cálculo do SLA permite identificar possíveis gargalos e áreas de melhoria no processo de atendimento, possibilitando a implementação de ações corretivas.
  • Monitorar o desempenho da equipe: Com base nas métricas do SLA, é possível monitorar o desempenho da equipe e identificar oportunidades de treinamento e desenvolvimento.

Como calcular o SLA em 7 passos

Agora que você compreende a importância do SLA, vamos mostrar como calcular o SLA em 7 passos:

Passo 1: Defina os indicadores de desempenho

O primeiro passo é identificar quais são os indicadores de desempenho relevantes para o seu negócio. Alguns exemplos comuns são o tempo médio de resposta, o tempo médio de resolução e a taxa de resolução no primeiro contato.

Passo 2: Estabeleça as metas para cada indicador

Com base nos indicadores de desempenho definidos, estabeleça as metas que deseja alcançar. Por exemplo, uma meta pode ser responder a 90% dos casos em até 24 horas.

Passo 3: Colete os dados para o cálculo

Para realizar o cálculo do SLA, é necessário coletar os dados referentes aos indicadores de desempenho. Utilize uma ferramenta de gestão de chamados ou um sistema CRM para registrar as informações relevantes.

Passo 4: Calcule a média dos indicadores

Com os dados coletados, calcule a média dos indicadores de desempenho ao longo de um período pré-definido, como um mês ou um trimestre. Isso permitirá obter uma visão mais precisa do desempenho da sua equipe.

Passo 5: Compare os resultados com as metas estabelecidas

Compare os resultados obtidos com as metas estabelecidas no Passo 2. Verifique se o desempenho da sua equipe está de acordo com as metas definidas ou se é necessário implementar ações corretivas.

Passo 6: Analise as causas das variações

Caso haja variações significativas entre os resultados obtidos e as metas estabelecidas, analise as causas dessas variações. Identifique possíveis gargalos, problemas de comunicação ou treinamento, e implemente melhorias para corrigir essas questões.

Passo 7: Monitore o SLA continuamente

O cálculo do SLA não deve ser feito apenas uma vez. É importante monitorar continuamente o desempenho da equipe e ajustar as metas conforme necessário. Mantenha um histórico dos resultados obtidos para acompanhar a evolução ao longo do tempo.

Dicas para otimizar o atendimento ao cliente com base no SLA

Agora que você sabe como calcular o SLA, aqui estão algumas dicas para otimizar o atendimento ao cliente utilizando essa estratégia:

1. Automatize processos

Utilize ferramentas de automação para agilizar o atendimento ao cliente. Por exemplo, chatbots podem ser utilizados para responder a perguntas frequentes e direcionar o cliente para o setor responsável.

2. Treine a equipe

Invista em treinamentos para capacitar a equipe de atendimento. Os colaboradores devem conhecer bem os produtos/serviços da empresa, saber lidar com objeções e oferecer soluções eficientes.

3. Estabeleça prioridades

Defina critérios claros de prioridade para o atendimento ao cliente. Isso ajudará a direcionar os esforços da equipe para os casos mais urgentes, garantindo uma resposta rápida e eficiente.

4. Utilize um sistema de gestão de chamados

Um sistema de gestão de chamados ajuda a organizar e rastrear as solicitações dos clientes. Isso facilita o acompanhamento do SLA e garante que nenhum chamado fique sem resposta.

5. Solicite feedback dos clientes

Peça aos clientes para avaliarem a qualidade do atendimento recebido. Isso ajudará a identificar pontos de melhoria e garantir a satisfação do cliente.

Perguntas comuns e frequentes sobre sla de atendimento

Aqui estão algumas perguntas comuns sobre o cálculo do SLA:

1. O que é um SLA em atendimento ao cliente?

O SLA em atendimento ao cliente é um acordo de nível de serviço que estabelece metas e prazos para o atendimento ao cliente. Ele define as expectativas e os compromissos da empresa em relação ao serviço prestado.

2. Como o SLA beneficia o atendimento ao cliente?

O SLA beneficia o atendimento ao cliente ao estabelecer metas e prazos claros, gerenciar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade do atendimento, monitorar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria.

3. Quais são os indicadores de desempenho mais comuns utilizados no SLA?

Alguns indicadores de desempenho comuns utilizados no SLA são o tempo médio de resposta, o tempo médio de resolução, a taxa de resolução no primeiro contato e o tempo de disponibilidade do serviço.

4. Como calcular o SLA?

O SLA é calculado por meio da definição de indicadores de desempenho, estabelecimento de metas, coleta de dados, cálculo da média dos indicadores, comparação com as metas, análise das variações e monitoramento contínuo.

5. Como otimizar o atendimento ao cliente com base no SLA?

Para otimizar o atendimento ao cliente com base no SLA, é importante automatizar processos, treinar a equipe, estabelecer prioridades, utilizar um sistema de gestão de chamados e solicitar feedback dos clientes.

Conclusão

O cálculo do SLA é uma estratégia fundamental para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente. Ao estabelecer metas claras, monitorar o desempenho e implementar ações corretivas, você poderá melhorar a qualidade do atendimento, reduzir o tempo de resposta e garantir a satisfação dos seus clientes. Comece a implementar o cálculo do SLA em sua empresa e aproveite todos os benefícios que essa estratégia pode oferecer.

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Escrito por Rafael Carvalho
Rafael Carvalho atua no mercado de marketing digital, educação online e infoprodutos desde 2011. Autor best-seller do livro Paixão S.A., ele também foi vencedor do prêmio Empreendedor de Sucesso, da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios. → Siga-me no Instagram @eu.rafaelcarvalho. Profile

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