Falar com os clientes é uma atividade penosa para a maioria dos empreendedores e talvez seja por isso que muitos desenvolvem um mecanismo de defesa para evitar esse contato.
Então, se você criou algumas desculpas – ops, defesas – para não falar com os clientes, é bom ler com atenção.
“Clientes não sabem o que querem”
Realmente não sabem, porém seu trabalho também não é perguntar o que eles querem e depois montar uma lista de funcionalidades. Você deve realizar as entrevistas para compreender seus problemas e conseguir elaborar uma solução mais convincente.
“Falar com 15 pessoas é estatisticamente irrelevante”
Você acha que conversar com alguns clientes não é suficiente? Que precisa de uma grande quantidade? Toda grande amostra já foi pequena em algum momento – você precisa é começar; além disso, eu compartilho da mesma opinião do Eric Ries: “É bastante relevante quando 10 de 10 pessoas dizem que não querem seu produto.“
Por outro lado, você estará numa situação muito melhor se tiver 10 de 10 pessoas dizendo sim para seu produto.
“Meus amigos já disseram que é uma grande ideia”
Seus amigos e familiares podem não dizer a verdade com medo de te magoar. Então, converse com eles para praticar a entrevista e pedir indicação de outras pessoas para entrevistar, mas não use-os para validação.
De fato, a comunicação com clientes mais do que nunca precisa ser assertiva. O lado positivo é que seguindo algumas etapas e se atentando a alguns pontos é possível fazer isso. Veja só…
Como se comunicar com os clientes: 4 dicas infalíveis
1. Cuide de suas maneiras ao conversar com os clientes
O manual secreto de treinamento de funcionários da Apple vazou alguns anos atrás, e nós aprendemos sobre o que torna aqueles representantes de lojas da Apple tão convincentes. Começa com ser caloroso e educado, “Aborde os clientes com uma recepção calorosa personalizada” e termina com uma nota positiva, “Termine com uma despedida afetuosa e um convite para voltar”.
Assim como no namoro, o atendimento ao cliente começa com o que sua mãe lhe ensinou – preste atenção às suas maneiras! Isso significa saudar as pessoas com um “olá”, dizendo “prazer em conhecê-lo”, “obrigado” e “até logo”.
Aliás, parece óbvio, mas quando você está se comunicando com seus clientes por meio de uma tela de computador o dia todo, é fácil esquecer que há um humano do outro lado.
Para se manter sob controle, use o nome do seu cliente em todas as suas interações com ele. É um lembrete sutil para você mesmo de que está falando com uma pessoa, não com um computador, e dará um toque pessoal a sua forma de comunicação.
Cada vez que um cliente entra em contato com você, ele está fornecendo alguns pequenos insights sobre como você pode melhorar seu produto. É uma informação extremamente valiosa que você não teria de outra forma – não tenha medo de dizer “obrigado!” e esteja ansioso para falar com eles novamente.
2. Não use jargão
Para se comunicar com os clientes, fale como na vida real. Por exemplo, em sua comunicação rotineira você não diz “agradecemos sua paciência”. Você diz “obrigado por esperar”. As frases embaladas com essas palavras conforme o exemplo acima estão associadas a interações automatizadas e impessoais.
Isso também significa que você deve usar o vocabulário de seus clientes. Sua empresa usa o “jargão do setor” internamente, mas pode não ser compreensível para seus clientes.
Mas lembre-se de que seu trabalho é resolver o problema do cliente o mais rápido possível – não provar o quanto você sabe. Usar jargões que seus clientes não entendem não esclarece nada e pode soar como algo desrespeitoso.
3. Mantenha-se positivo
Esteja ciente de suas escolhas de palavras e sua conotação. Mas não faça parecer que você está apontando o óbvio ou que eles cometeram um erro por entrar em contato com você e não descobrir o problema por conta própria. Isso irá desencorajá-los de fazer perguntas de suporte no futuro.
Isso significa evitar linguagem negativa como “isso não é possível”, “não podemos”, “não fazemos”, “mas” ou um “não” absoluto. Além disso, é especialmente difícil quando os clientes estão solicitando recursos que ainda não estão no plano de jogo.
Tente substituir “não neste momento” por “Vou falar sobre sua solicitação com a equipe”, “estamos trabalhando nisso” ou “estará disponível em breve”.
Isso porque você deseja fornecer soluções para seus clientes, não decepcioná-los e afastá-los.
4. Evite matadores de conversa
Ouvir as pessoas é a maneira mais fácil de fazer as pessoas gostarem de você. Você está demonstrando ativamente às pessoas que se preocupa com seus problemas e está empenhado em ajudá-las a encontrar uma solução.
Mas mostrar que você está ouvindo é mais do que forçar os ouvidos e balançar a cabeça – especialmente porque os clientes não podem vê-lo.
Em vez disso, você deve mostrar que está ouvindo, mantendo a conversa e fazendo perguntas. Em vez de dizer “deixe-nos saber se você tiver mais perguntas”, pergunte se sua solução resolveu o problema. Certifique-se de que eles saiam da conversa com todas as perguntas respondidas – quer eles esperassem ou não.
Ademais, o suporte ao cliente, semelhante ao namoro, não é um negócio único. É a construção de relacionamento. Então, se você puder continuar a conversa e mostrar que se preocupa sinceramente com o cliente, ele voltará e seu relacionamento continuará melhorando.
