12 dicas para realizar boas entrevistas e aprender com os clientes

Converso com muitos empreendedores que estão com uma ideia na cabeça, muita vontade de empreender, sabem que precisam conversar com os clientes, mas ainda não começaram. Isso porque saber que é necessário conversar com os clientes não é o bastante, o desafio para esses empreendedores é a execução, o como fazer.

Pode-se ter milhares de boas ideias, todas com modelos de como fazer, mas se não houver execução de nada adiantará. Uma ideia só pode ser sucesso a partir do momento que é colocada em prática, executada.

Sempre que ajudo outro empreendedor para a realização das entrevistas procuro oferecer todo o suporte necessário para ele extrair o maior aprendizado no contato com o cliente. Aproveito para compartilhar com você algumas das dicas fundamentais para a realização das entrevistas.

1- Construa um contexto de aprendizado e não de vendas

O problema com o discurso de vendas é que se sua startup não atingiu o ajuste entre problema e solução (Problem Solution Fit), você não sabe o que vender. Num contexto de aprendizado, você deixa o cliente à vontade para falar a maior parte do tempo – você não precisa saber todas as repostas. Seu maior objetivo é compreender os reais problemas do cliente.

À medida que você conhece o seu cliente pode entender as necessidades dele e criar soluções para atendê-las. É um processo de aprendizagem com benefícios.

2 – Não pergunte aos clientes o que eles querem. Descubra o que eles fazem

“Everybody Lies!” – “Todo mundo mente!” House M.D.

Os clientes também mentem durante as entrevistas. Podem fazer isso por medo de decepcionar/contrariar ou até por não se interessarem. Seu objetivo não é expor suas mentiras, mas sim encontrar formas de validar se o que eles dizem é o que eles realmente fazem.

Uma forma de fazer isso é por procurar meios de colher os dados que precisa, de observar o que os clientes fazem. Nesse sentido as redes sociais são excelentes ferramentas, uma enorme parcela de consumidores fazem uso delas e consomem conteúdos através das redes sociais diariamente. Por meio delas é possível observar o perfil e preferências dos clientes.

3 – Mantenha um script

Você precisa saber o que deseja aprender e deve conduzir a reunião em torno desses objetivos de aprendizado. Por isso é importante manter um método para a realização das entrevistas e os scripts são boas ferramentas que podem auxiliá-lo.

Isso ajudará você a obter as informações pertinentes e não se perder durante o processo.

4 – Prefira entrevistas presenciais

Todos sabem que um “sim” pode significar várias coisas, inclusive um “não” 🙂 Com os clientes não é diferente; falar sobre preço e observar a reação do cliente é fundamental, por exemplo. Além disso, é importante você começar a construir uma relação mais próxima com seus clientes.

A preferência às entrevistas presenciais se dá pelo fato da aproximação e conseguir detectar melhor as informações que precisa.

5 – Comece com as pessoas que você conhece

Num primeiro momento, pode ser bastante complicado encontrar pessoas para entrevistar, também pode ser muito trabalhoso e em diversos casos será difícil ter uma aceitação logo de imediato.

Então, para minimizar e ajudar você com esse desafio, comece com os seus contatos de primeiro nível que pertencem ao segmento de clientes e peça para eles indicarem mais alguns amigos. Além de conseguir as primeiras entrevistas, você poderá calibrar sua abordagem com pessoas que já conhece.

6 – Leve alguém com você

É sempre bom ter mais alguém presente durante a entrevista para ter certeza que nada foi perdido e anotar pontos importantes. Porém, o mais importante é não deixar você perder dos objetivos de aprendizado da entrevista; aquela pessoa que dirá para deixar a discussão sobre o jogo do final de semana para daqui a pouco.

Além disso, duas cabeças pensam muito melhor do que uma. Talvez uma informação que você tenha esquecido ou um ponto que você tenha se passado, a pessoa poderá lhe auxiliar.

7 – Escolha um local neutro

Você pode marcar a reunião num café, bar, etc, para criar um clima informal e deixar o cliente mais à vontade. Realizar entrevistas no escritório pode forçar um clima de vendas e vimos que isso não é bom. Porém, tenha em mente que o mais importante é realizar a entrevista, então vá onde o cliente escolher.

8 – Respeite o tempo do cliente

Marcou uma reunião de 30 minutos? Faça em 30 minutos. Parece óbvio, mas não é o que acontece. Não adianta falar que você se preocupa em resolver os problemas do cliente se não respeitar seu recurso mais precioso.

9 – Jamais pague os entrevistados

Essas entrevistas não são para pesquisa de mercado e muito menos teste de usabilidade, onde é aceitável pagar os entrevistados. Seu objetivo é encontrar clientes que pagarão por sua solução e não o contrário.

10 – Evite gravar as entrevistas

De início pode até parecer uma boa ideia gravar as entrevistas (com autorização, claro), contudo os entrevistados tendem a não falar abertamente quando são gravados. E você provavelmente não terá tempo livre para ouvi-las novamente.

Para muitos isso é constrangedor, esse com certeza não é seu objetivo. Então leve em consideração os sentimentos e receios do cliente e tente fazer da melhor forma possível.

11 – Documente os resultados imediatamente após a entrevista

Assim que terminar, antes de discutir qualquer coisa, separe cinco minutos para documentar a entrevista e as ideias que teve. Você verá como isso é útil quando for retomar a discussão na semana seguinte e não lembrar de mais nada.

12 – Considere terceirizar o agendamento das entrevistas

Todo o trabalho para agendamento das entrevistas consome muito tempo e não agrega aprendizado. Por isso, você pode delegar essa tarefa para outra pessoa e dedicar seu tempo ao que realmente agrega aprendizado ao seu negócio. Foco em aprender com o cliente.

Qual sua maior dificuldade ao realizar entrevistas com os clientes?

Já saiu de uma entrevista sem lembrar de nada? Começou ouvindo o cliente e terminou vendendo sua solução?

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