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Fazer um negócio crescer, alavancando vendas e aumentando receitas, é um dos principais objetivos de qualquer gestor ou empreendedor. Acelerar esse crescimento é uma meta ainda mais cobiçada e uma maneira muito eficiente de se conseguir esses resultados é através do “customer service”.
Você já parou para pensar como está a sua empresa nesse quesito? Neste artigo vou explicar de forma simples e instrutiva o que é Customer Service e como ele pode ser seu aliado no crescimento do seu negócio, vamos lá?
Afinal, o que é customer service?
Foco no cliente, voz do cliente, serviço ao cliente. Há diversas traduções para customer service. Na prática, significa conhecer as reais necessidades do cliente, de forma que sua empresa ofereça os melhores produtos ou serviços. Mas, para além de ajudar o cliente com a entrega, é preciso proporcionar também uma excelente experiência de compra.
Um customer service de sucesso não é avaliado apenas em termos de aumento de receita. É preciso pensar em como a sua marca vai impactar as pessoas que tiverem contato com seus produtos e serviços, que sentimentos ela vai despertar nos clientes.
A definição do que é um bom customer service está diretamente relacionada com as expectativas do cliente. É preciso atendê-las para ter sucesso e, para isso, você deve transformar o customer service em uma prioridade de sua organização.
Além de atender as necessidades é importante ser surpreendido, estar além do que o cliente espera.
Isso irá gerar um sentimento de excelência no cliente e fará com que ele retorne a fazer negócios com você.
Qual a importância do customer service?
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. Ou seja, se você oferece um serviço ruim a seu cliente, a probabilidade dele não fechar a compra ou de não retornar a sua empresa é bastante grande.
Além disso, com a comunicação digital, cada vez mais os consumidores são influenciados pelas opiniões de outros consumidores. De acordo com um estudo da Touch Agency, mais de 1 milhão de pessoas veem tweets sobre serviços semanalmente, e aproximadamente 80% deles são negativos.
Na era da internet, cada consumidor tem um megafone nas mãos e está pronto para usá-lo. Sendo assim, ter um bom customer service é essencial e com certeza fará com que seu negócio cresça mais rápido, pois da mesma forma que o megafone de seus clientes pode ser utilizado para críticas, também poderá ser um promotor de sua marca se o consumidor se sentir bem atendido.
Também é importante estar pronto na resolução de qualquer problema. Você não é perfeito, sua empresa também não. Por isso, ao surgir qualquer revés é de suma importância que o seu cliente sinta que você realmente lamenta, quer ouvi-lo e está empenhado em apresentar uma solução.
Cases de sucesso de customer service
Mas talvez você esteja se perguntando se realmente isso dá certo, posso dizer que sim. Muitos negócios renomados aplicam o customer service em sua rotina como forma de gerir sua empresa. É justamente sobre isso que vamos falar agora.
Separei três exemplos de empresas que sabem usar o customer service a seu favor:
Amazon: “o cliente tem sempre razão”
Em salas de reuniões, Jeff Bezos, CEO da gigante do e-commerce, sempre deixa uma cadeira vazia para representar que o real chefe da empresa é o consumidor virtual.
O sucesso da empresa é inegável. Segundo a Forbes, a Amazon atende a 164 milhões de clientes por ano.
Ritz-Carlton: “surpreenda o cliente”
Na cadeia de hotéis Ritz-Carlton, cada membro do staff recebe 2 mil dólares para resolver problemas dos clientes da maneira que achar melhor.
Veja um exemplo: quando o jornalista da Forbes Carmine Gallo estava comendo em um restaurante Ritz- Carlton, seu aperitivo demorou 20 minutos. No momento em que ele estava prestes a acenar para o garçom e reclamar, o garçom trouxe um aperitivo de cortesia. Ele foi surpreendido pelo atendimento e não se importou em esperar.
Nordstrom: “faça cada consumidor se sentir especial”
Na líder do varejo de moda nos EUA, o manual de customer service é tão importante que se tornou até uma seção dentro da página da companhia na Wikipedia. A empresa criou uma experiência de compra bem diferenciada dos concorrentes e isso faz com que ela cresça muito mais.
Construa uma relação de confiança com seus clientes
No relatório Global Trust in Advertising, da Nielsen, líder de pesquisas sobre consumo, a razão número um para que as pessoas acreditem nas empresas são as “recomendações de pessoas que eu conheço”.
Em um mundo conectado, em que recomendar ou desaconselhar passa pela internet e pode alcançar um número incontável de pessoas, oferecer um ótimo atendimento aos clientes é imprescindível.
Novamente entramos na questão de resolução de problemas. Esteja ciente de que um cliente insatisfeito fará mais alarde do que um satisfeito. Por isso sempre que surgir qualquer tipo de problema esteja pronto a solucionar para que aquele cliente que esteja insatisfeito com determinado produto ou serviço mude de cenário.
Por outro lado, é bem verdade que pessoas satisfeitas comentam menos, mas expõem sua satisfação ainda assim.
Por isso, se empenhe em fazer com que seus negócios gerem emoções positivas nos consumidores e que eles sejam apaixonados por sua marca e se empenhe em transbordar essas opiniões e consequentemente fortaleça a imagem positiva do seu negócio.
Como vimos, o customer service é, basicamente, transformar a experiência do seu cliente com excelência.
Os resultados que podem ser obtidos por essa metodologia são ótimos e podem ajudar seu negócio a progredir muito, o mais interesse é que são mecanismos simples e que podem ser alcançados com pequenas ações inseridas na rotina da empresa.
Dessa forma, não se faz necessário injeção de muitos recursos para isso, um atendimento de excelência e personalizado, por exemplo, pode ser considerado uma ação de customer service. Então com dedicação, esforço e planejamento você pode alcançar o sucesso.
Você já parou para pensar no customer service da sua empresa? Compartilhe sua experiência conosco.
