Vamos ser honestos, hoje o foco da sua agência está em fazer a retenção de clientes ou aumentar o número de novos projetos?
Eu sei, atrair novos clientes é sempre o grande objetivo. Mas pode ter certeza, é muito mais importante você investir em manter quem já está com a sua empresa do que ficar correndo atrás das pessoas e deixar seus projetos de lado.
Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua empresa para outras pessoas, o que pode levar a novos negócios.
Mas se você ainda não sabe como trabalhar a retenção dos seus clientes, neste artigo eu vou destacar algumas estratégias eficazes que vão ajudar a sua empresa.
Quer conferir tudo sobre o tema? Então continue a leitura!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter seus clientes atuais e fidelizá-los.
No contexto de uma agência digital, a retenção de clientes é ainda mais importante, porque a rotatividade pode afetar as finanças de curto prazo e a reputação do negócio a longo prazo.
Uma agência digital pode oferecer serviços como criação de sites, SEO, copywriting, marketing digital e gestão de tráfego.
Esses serviços são altamente competitivos, portanto, é crucial para uma agência digital manter seus clientes satisfeitos e fidelizados.
Qual o impacto da saída de clientes na agência?
Em um outro artigo, eu já falei sobre a taxa de churn e o seu impacto na saúde da empresa. Então vamos dar uma relembrada em como ela afeta a agência:
- Perda de receita: rotatividade de clientes pode significar a perda de uma fonte significativa de receita para a agência;
- Problemas de fluxo de caixa: a não retenção de clientes pode afetar o fluxo de caixa da agência, especialmente se a perda de receita for significativa;
- Baixa reputação no mercado: clientes em série deixando a parceria com uma agência digital pode ser vista como um sinal de problemas na agência e pode afetar negativamente sua reputação;
- Desestruturação do time: a saída de um cliente pode significar a perda de empregos para a equipe da agência, o que pode causar problemas de moral e de retenção de talentos;
- Perda de previsibilidade: a perda de clientes pode afetar os planos e projeções financeiras de uma agência, causando a necessidade de readaptar seus planos e estratégias futuras.
Além disso, clientes existentes já confiam na marca e estão mais dispostos a comprar novamente, e são potenciais divulgadores da marca para outras pessoas.
Sendo assim, perder clientes é também deixar a porta aberta para prováveis embaixadores da sua marca irem embora.
Em resumo, a saída de clientes pode ter um impacto significativo na saúde financeira da agência, mas isso é apenas a ponta do iceberg, já que a falta de receita acaba gerando um efeito dominó de problemas.
Qual indicador mede a retenção de clientes?
O índice de retenção de clientes é uma métrica que mede a proporção de clientes que voltam a comprar de um negócio em um determinado período de tempo.
Confira abaixo o passo a passo simples para realizar esse cálculo:
- Determine o número de clientes da sua agência a partir de um determinado período. Por exemplo, no início de um trimestre ou ano;
- Inclua no cálculo o número de clientes que seguem contratando os serviços da agência durante esse período de tempo;
- Calcule a proporção de clientes que continuam ativos e divida pelo número total de clientes existentes no início do período de tempo.
Exemplo: sua agência começou o ano com 100 clientes e 20 desses clientes continuaram realizando projetos com você ao longo do ano, então o índice de retenção de clientes da sua agência seria 20%. (20/100 = 0,2)
É importante notar que o índice de retenção de clientes pode variar dependendo do período de tempo escolhido.
Além disso, é importante que você analise essa retenção fazendo algumas perguntas:
- Qual o período médio em que um cliente fica com a nossa empresa?
- Os trabalhos são pontuais (jobs) ou de longo prazo?
- O que faz essas pessoas voltarem?
- E o que tem feito elas não voltarem?
Além disso, você ainda deve fazer a comparação desses resultados com outros indicadores, como:
- Atrasos de entregas;
- Satisfação com projetos;
- Erros e retrabalho;
- Novos projetos feitos por indicações de clientes.
Não basta só olhar para o número e dizer que está bom ou ruim. É preciso ir mais fundo para conseguir analisar todo o cenário da melhor forma.
Qual uma boa taxa de retenção de clientes?
Falando em números, nós sempre nos pegamos pensando se existe um valor ideal para cada indicador. E mais uma vez, tudo vai depender do porte da sua empresa e o que significa uma boa taxa de retenção.
Algumas empresas falam em 6%, outras falam em 50%. Mas tudo depende de quantos clientes você atende hoje. Se a agência tem 5 clientes, a saída de 2 impacta e muito. Se ela tem 100, 2 pode se tornar um número pequeno.
É por isso que além de avaliar quantos estão ficando ou saindo, você deve olhar o quanto eles representam no faturamento e lucro.
O que fazer para reter clientes?
Como eu já citei anteriormente, a retenção de clientes é crucial para o sucesso de um negócio digital, pois é mais rentável manter clientes existentes do que adquirir novos.
Por isso, é importante buscar implantar estratégias para aumentar o índice de retenção e evitar grandes impactos de curto e longo prazo para o seu negócio.
Abaixo eu listei algumas ações que podem auxiliar no processo de fidelização. Confira:
- Otimize a comunicação entre seu time e os clientes: mantenha seus clientes informados sobre o progresso de seus projetos e responda rapidamente às suas perguntas ou preocupações;
- Invista em customer success: ofereça suporte ao cliente excepcional e resolva problemas rapidamente;
- Ofereça soluções personalizadas: entender as necessidades únicas de cada cliente e oferecer soluções personalizadas para atendê-las. Por exemplo, se você oferece um infoproduto, não ancore sua oferta aos assuntos abordados, mas sim a como seu curso pode agregar no dia a dia dos alunos;
- Construa ações de fidelização: ofereça incentivos, como descontos ou brindes aos clientes fiéis, para incentivá-los a continuar realizando projetos com sua agência;
- Estimule os clientes a participarem do processo: peça feedbacks constantes e trabalhe para melhorar continuamente a qualidade dos serviços oferecidos.
Como reter um cliente insatisfeito?
Erros podem acontecer, a sua equipe pode “pisar na bola” e um cliente que é bastante rentável pode acabar ficando insatisfeito com o seu serviço. E eu vou te falar, manter esse cliente vai ser um grande desafio.
O primeiro ponto é entender a fundo qual o motivo da sua insatisfação.
- Será que foi a equipe que não entendeu bem a ideia do projeto?
- Os profissionais não são os mais indicados para a demanda?
- O atendimento deixou alguma coisa de fora?
São algumas perguntas que você pode fazer. Depois disso é que você consegue pensar na melhor estratégia para reverter o quadro e fidelizar novamente esse cliente.
E cuidado com o overdelivery! Tem muita gente que acredita que só em oferecer uma “coisinha extra” vai deixar o cliente mais satisfeito.
Tira essa ideia da cabeça. Cliente quer resultado e ponto. Se você não oferece o que ele precisa, ele vai procurar essa solução com outra agência.
Agora que você já conhece mais sobre a importância de melhorar a retenção de clientes na sua agência e conferiu algumas estratégias que podem lhe auxiliar, eu quero lhe mostrar como melhorar seu portfólio e tornar seu negócio mais atrativo.
Por isso, confira o meu artigo sobre esteira de produtos e aprenda a aplicá-lo em seu negócio digital.
