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Taxa de churn: o que é e como calcular na sua empresa

A taxa de churn é um importante indicador para avaliar a relação e nível de satisfação dos seus clientes. Confira como calcular!

Escrito por Rafael Carvalho · 6 min leitura >
saída que simboliza a taxa de churn

Além da prospecção de novos clientes, um dos grandes desafios enfrentados por quem está iniciando a jornada empreendedora é a taxa de churn.

Mas você sabe o que isso significa na prática? Sabe porque é importante conhecer esse indicador e o impacto que ele pode causar para o seu negócio digital? 

Neste artigo, vou explicar o que é a taxa de churn e como é possível calcular essa importante indicador na sua empresa. Além disso, vou listar algumas estratégias para reduzir o índice de churn no seu negócio.

Continue a leitura! 

O que é taxa de churn?

Estabelecer objetivos e métricas são passos fundamentais para empreendedores que desejam escalar os resultados de seus negócios. E uma das métricas mais importantes para começar a monitorar a efetividade de uma estratégia comercial é a taxa de churn.

Ela é uma forma simples de rastrear quão bem as estratégias de retenção de clientes estão funcionando. 

Em termos bem simples, a taxa de churn é o indicador que mede o número de clientes que estão deixando de usar a sua solução, considerando um determinado período. 

Por que é importante para negócios digitais?

Os negócios digitais possuem um grande potencial de escalabilidade, isso significa que podem atender a um grande número de pessoas com características bastante diversas.

O que parece ser apenas uma vantagem na hora de vender, também pode ser um desafio ao observar a taxa de churn. Isso porque é um pouco mais complexa a identificação das razões do abandono de um cliente.

Ao mesmo tempo, é fundamental monitorar essa métrica, porque a construção de autoridade digital também envolve aquilo que é dito sobre sua marca e produto na internet.

Conhecer a taxa de churn auxilia você a trabalhar em melhorias constantes e criar estratégias para manter a satisfação dos usuários. 

Como calcular a taxa de churn da agência?

É essencial monitorar constantemente sua taxa de churn para realizar ajustes necessários no seu produto e não perder a credibilidade no mercado.

Isso possibilita gerenciar sua operação de maneira mais eficiente e manter o crescimento de seus negócios. 

Existem várias maneiras de calcular a taxa de churn. E para utilizar a mais conhecida você precisa calcular, no período determinado, o número de usuários que cancelaram seus serviços dividido pelo número total de usuários no mesmo período.

Veja a fórmula:

Taxa de churn = (Número de clientes que cancelaram / Número total de clientes) * 100%

Por exemplo: em janeiro, a empresa contava com 90 clientes, mas 7 deles cancelaram o contrato de prestação de serviços. 

Para calcular a taxa de churn neste período, a fórmula será da seguinte maneira:

Taxa de churn = (7  / 90) * 100% = 7,77%

Qual a melhor taxa de churn?

Não existe um número específico, porque os números podem variar entre empresas. Mas a recomendação é que você tente manter o seu nível de churn o mais próximo de zero.

Lembrando que, quanto menor a quantidade de clientes, maior o impacto de uma única saída. Por exemplo, se a sua agência conta hoje com 13 clientes, a saída de apenas 2 já representa um churn de 15%. 

Assim, é preciso analisar os cenários e empresas separadamente. 

Estratégias para reduzir a taxa de churn

Como já expliquei, diminuir a taxa de churn deve ser uma das principais metas do processo pós-venda em uma empresa, independente do seu porte. 

E para alcançar resultados mais consistentes de diminuição, é necessário tomar algumas medidas e de longo prazo no seu negócio.

Pensando nisso, listei abaixo 5 estratégias que podem reduzir a taxa de churn e alavancar seus resultados. Confira:

1. Transforme feedbacks em oportunidades

Sabe aquele feedback que às vezes você não queria receber, falando sobre algo que deu errado com o seu produto? Ele é valioso.

Ao receber uma indicação de melhoria, a melhor coisa a fazer é prestar atenção e começar a planejar o ataque ao problema de usabilidade.

Além de receber os feedbacks espontâneos por meio de uma página de vendas, por exemplo, é fundamental adotar ferramentas que facilitem a coleta dessas informações, como chatbots e pop-ups com pesquisa de satisfação. 

2. Crie um processo de onboarding eficiente 

Quando um lead demonstra um interesse inicial em seu produto ou serviço, pode ter certeza que ele não quer esperar muito para obter resultados.

Isso significa que o tempo é um fator importante dentro dessa equação que envolve a continuidade ou não dele na sua base.

E aí você pode me questionar: “Rafa, como é possível trabalhar essa expectativa do cliente e diminuir a chance de uma frustração?”.

Eu posso dizer que nada melhor do que pegar na mão do seu cliente e demonstrar como ele pode tirar o máximo de proveito do seu produto.

O melhor momento para garantir isso é o onboarding, aquela fase inicial que pode funcionar como um intensivão, onde o cliente conhece as melhores práticas e percebe que o produto realmente atende a sua expectativa.

3. Faça o mapeamento de possíveis objeções

Conhecer seu público-alvo é um grande trunfo na hora de aumentar a retenção e consequentemente reduzir a taxa de churn, isso porque ela permite mapear hábitos e antever possíveis objeções.

Uma das maiores causas de objeções em vendas é a dificuldade do cliente em reconhecer o valor do produto ou serviço.

Sendo assim, é necessário realizar um trabalho efetivo de qualificação do cliente, como destaque no tópico sobre a importância do onboarding.

4. Construa uma cultura voltada para o sucesso do cliente

Uma empresa onde a cultura é pautada pelo sucesso do cliente e as estratégias são pensadas em entregar a melhor experiência para eles, com certeza tem uma taxa de churn reduzida.

Sendo assim, invista em uma estratégia centrada no cliente, desde a prospecção às ações de retenção. Como, por exemplo:

  • Faça um acompanhamento pós-venda;
  • Realize pesquisas de satisfação;
  • Busque sempre aprimorar seus produtos e serviços;
  • Disponibilize múltiplos canais de atendimento. 

Dessa forma, você aumenta a satisfação dos seus clientes e mantém eles engajados, inclusive divulgando sua marca organicamente. 

5. Invista na digitalização de tarefas

As tarefas manuais, como envio de e-mails e monitoramento de indicadores, oneram boa parte do seu tempo e da sua equipe de vendas.

Por isso, é essencial a adoção de ferramentas digitais que possam otimizar o dia a dia do seu negócio e aumentar a produtividade do seu time.

Assim, é possível passar mais tempo acompanhando os clientes de maneira personalizada e trabalhando em soluções que melhorem a experiência deles. 

Você pode, por exemplo, concentrar toda estratégia de marketing digital do seu negócio em uma única plataforma. Entre as tarefas que você pode automatizar, posso destacar:

  • Automação do funil de vendas;
  • Disparo ilimitado de e-mail marketing;
  • Criação de landing page de alta conversão para captação de leads;
  • Hospedagem de produtos em uma página de vendas com área de pagamento integrada. 

Como usar dados de análise de churn para melhorar a retenção de clientes?

Entender porque seus clientes desengajam e terminam por abandonar o seu produto ou serviço é uma das chaves para melhorar a retenção. Sabe o porquê?

Monitorar a taxa de churn é essencial para o sucesso de sua empresa, pois oferece uma visão de seus clientes e seu desempenho nas campanhas de marketing e nas iniciativas de retenção.

O acompanhamento da taxa de churn pode ajudar também a identificar problemas no pipeline de vendas, bem como permitir que você tome medidas para melhorar o desempenho da sua estratégia. 

A análise de dados e a avaliação contínua da taxa de churn é essencial para otimizar, por exemplo, a sua comunicação com clientes.

Além disso, é muito importante acompanhar a métrica de NPS e realizar ações que fortaleçam o relacionamento dos clientes com a sua marca. 

Como integrar a taxa de churn em sua estratégia de crescimento?

Um dos primeiros passos para o controle da taxa de churn é a definição de uma métrica de churn. Como os modelos de negócios podem variar de empresa para empresa, é importante encontrar uma métrica abrangente que permita monitorar a taxa de churn. 

Depois de definir a métrica, o próximo passo é definir o que se considera como um usuário ativo e como identificar os usuários com baixo engajamento.

Estabelecer um padrão destas definições é essencial para o cálculo da taxa de churn efetiva. Por exemplo, para um serviço SaaS, um usuário ativo pode ser definido como um usuário que fez login pelo menos uma vez nas últimas três semanas.

Depois de definir e monitorar sua taxa de churn, você pode começar a implementar estratégias para reduzi-la. Isso inclui a criação de ações como:

  • Programa de fidelidade para os clientes;
  • Aprimoramento dos produtos e serviços oferecidos;
  • Criação de novas maneiras de engajar e reter os usuários. 

É importante entender que a redução da taxa de churn é um processo contínuo. Portanto, deve ser monitorado de perto para que as estratégias possam ser ajustadas, conforme necessário.

Agora que você já sabe o que é taxa de churn e como aumentar a retenção de clientes no seu negócio digital, eu quero lhe mostrar como é possível impulsionar os resultados do seu time de vendas.

Para isso, preparei um material super completo mostrando como criar um playbook de vendas do zero e alinhar seu time as melhores práticas desde a prospecção até a conversão em vendas.

Confira o meu artigo sobre playbook de vendas e dê um salto na profissionalização do seu negócio digital.

Escrito por Rafael Carvalho
Rafael Carvalho atua no mercado de marketing digital, educação online e infoprodutos desde 2011. Autor best-seller do livro Paixão S.A., ele também foi vencedor do prêmio Empreendedor de Sucesso, da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios. → Siga-me no Instagram @eu.rafaelcarvalho. Profile

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