Se você é um empreendedor digital que se preocupa com o crescimento sustentável do negócio, com certeza já deve ter se perguntado como fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes.
E eu já vou avisando que este não é um processo tão complexo quanto dizem, mas também não é tão simples quanto parece.
Apesar da pesquisa de satisfação ser uma atividade de fácil aplicação, nem sempre o empreendedor sabe como escolher o melhor instrumento, qual a sua real finalidade, qual a periodicidade ideal ou mesmo o que fazer com os resultados obtidos.
E se você sente que está neste mesmo barco, já pode relaxar! Aqui neste artigo eu vou te apresentar as respostas para estas dúvidas.
Continue por aqui e tenha uma ótima leitura!
O que é uma pesquisa de satisfação?
Vamos começar do princípio. Antes de saber como aplicar uma pesquisa de satisfação, você precisa entender o que é essa pesquisa. E agora você pode estar pensando: “Mas não é óbvio? Ela serve para saber se o meu cliente está ou não satisfeito com o meu serviço.”
Ok, você não está errado, mas ela não se resume a isso!
A pesquisa de satisfação é o método que a sua empresa vai usar não somente para saber o nível de contentamento do cliente com a sua solução, mas também buscar estratégias para que possa melhorar.
Afinal, não adianta buscar somente o 10 de satisfação. Todo negócio deve ter uma sede insaciável por evolução, e a melhor pessoa para dizer onde e como você pode melhorar é o seu cliente.
Por isso, se você quer saber como fazer uma pesquisa de satisfação apenas para divulgar nas redes sociais uma boa nota ou reclamar com a equipe uma pontuação ruim, é melhor parar por aqui!
Ela não é — e não deveria ser percebida — como apenas uma “nota bonita no boletim” da empresa. Aplicando a pesquisa, você pode:
- Identificar de forma clara onde a empresa está errando ou acertando;
- Avaliar o seu atendimento sob a perspectiva do cliente;
- Desenvolver planos de ação mais ágeis e objetivos;
- Apresentar para o time dados concretos sobre o ponto de vista do cliente;
- Manter um histórico da evolução da empresa;
- Trabalhar o relacionamento com o cliente;
- Identificar os gaps entre atendimento e entrega;
- Melhorar a sua proposta de valor.
E para conseguir se beneficiar de cada um desses pontos, você vai precisar saber como aplicar uma pesquisa de satisfação da melhor maneira.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Defina o que você quer — e não quer — saber
O primeiro ponto é definir o que você quer descobrir com a pesquisa e também o que não quer descobrir. Isso pode parecer sem sentido, mas eu vou te explicar com um exemplo simples, e que você já deve ter vivenciado.
Sabe quando você recebe um e-mail ou link para uma pesquisa de satisfação, e, ao acessar, recebe um formulário com 15 ou 20 perguntas? Bastante desanimador, não é? Afinal, ninguém gosta de perder alguns bons minutos do tempo para responder questionários.
Isso acontece quando a empresa decide que precisa descobrir tudo numa única pesquisa. Mas, ao invés de garantir um maior número de informações, isso só reduz o engajamento do cliente.
Por isso, saber como fazer uma pesquisa de satisfação é também definir o que você vai ou não vai abordar durante o estudo.
Pesquise o instrumento ideal
Será que os seus clientes preferem receber o link por e-mail? Mensagem no WhatsApp? Ao final da página de compras?
Para identificar o melhor canal de realização da pesquisa, você precisa conhecer a sua persona, entender onde ela está, o que ela prefere e quais meios seriam mais atrativos e confortáveis.
Delimite quem vai participar da pesquisa
Será que todos os seus clientes devem participar da pesquisa? Essa é uma pergunta que você deve responder antes de lançar qualquer formulário. E a resposta vai depender dos objetivos que você deseja alcançar ao realizar a pesquisa.
Nem sempre todos os clientes estão prontos para responder ao questionário. Um exemplo disso são os clientes mais recentes, que acabaram de conhecer o seu produto e ainda não desenvolveram uma percepção completa sobre a solução.
Por exemplo, se você vende um curso online, é bem provável que uma pessoa que realizou a compra há 1 semana ainda não tenha assistido ao conteúdo completo. Assim, ela não saberia responder se a sua necessidade foi atendida ou não poderia contribuir da melhor forma com propostas de melhorias.
Por isso, selecione o público-alvo da pesquisa com cuidado para que os resultados não sejam comprometidos.
Selecione a metodologia
Existem diversas metodologias que podem atender a sua necessidade. Porém, uma das mais simples e usadas pelas empresas é o NPS (Net Promoter Score), que utiliza uma escala de 0 a 10 para avaliar o nível de satisfação dos seus clientes, baseando a resposta em uma pergunta:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”
Após a pergunta, existe a possibilidade de deixar alguns campos em aberto para que o cliente justifique a sua resposta ou possa avaliar algum ponto em específico.
Determine a periodicidade
Vamos ser bem sinceros, ninguém gosta de ser bombardeado com e-mails e links de pesquisas a todo momento. Além de ser uma prática invasiva, ela pode gerar uma aversão do seu cliente ao seu produto.
Assim, ao definir como fazer a pesquisa de satisfação, você precisa estabelecer qual a periodicidade. E tudo vai depender do seu objetivo, definido no início do projeto.
Depois da pesquisa de satisfação, como tratar os resultados?
Pensou que o processo acaba com a aplicação da pesquisa? Agora chegou a melhor parte: a análise de resultados!
É neste momento que você vai realizar o estudo sobre o que os seus clientes estão respondendo, quais as suas percepções, satisfações e insatisfações. Assim, ao recolher e analisar os dados, será preciso fazer um plano de ação.
Selecione os problemas mais críticos e defina um plano de como eles devem ser tratados. Além disso, é importante que o seu cliente também fique ciente de que ele foi ouvido pela empresa e o seu problema está sendo resolvido.
Saber como fazer uma pesquisa de satisfação é um processo que todo empreendedor deve conhecer para ficar ainda mais próximo e conectado com seus clientes e suas necessidades.
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