Fazer a gestão de clientes é um dos processos básicos para as agências digitais. Porém, também é um dos pontos que mais geram problemas, apresentam gargalos e impactam no resultado da empresa.
Isso porque nem sempre as agências e seus times estão preparados para identificar, entender e desenhar um processo de gestão de clientes. Afinal, nem sempre um modelo que vem dando certo em uma empresa será o ideal para a sua.
E a partir daí começam as dúvidas: mas o que é a gestão de clientes? Quais os principais pontos a serem observados? Por onde começar a fazer essa gestão?
Aqui eu vou te apresentar a resposta para estes pontos e mostrar um caminho mais claro de como este processo pode ser aplicado na sua empresa.
Continue por aqui e aproveite o conteúdo!
O que é a gestão de clientes?
A gestão de clientes é o conjunto de estratégias e técnicas que a sua agência utiliza para fazer com que os seus clientes desejem estar próximos da empresa. Ou seja, isso significa que o seu objetivo vai além da atração, mas também tem o foco em fidelizar os consumidores e desenvolver um relacionamento de longo prazo.
A metodologia recebe o nome de “gestão” porque, assim como as demais áreas de uma empresa, ela consiste em um processo contínuo. Por isso, ela não trabalha apenas com uma ou outra ação pontual, mas um conjunto de práticas que visam gerir problemas, oportunidades e soluções.
Vamos observar dessa forma: numa empresa, a área de gestão de pessoas procura “cuidar” dos colaboradores – ou clientes internos -, garantindo o seu desenvolvimento, satisfação e resultados.
Do mesmo modo, a gestão de clientes se preocupa em fazer com que os clientes desenvolvam uma percepção diferenciada da empresa.
Assim, ao trabalhar a gestão de clientes, a sua empresa pode:
- Garantir clientes mais satisfeitos;
- Fidelizar e gerar relacionamentos mais estreitos;
- Entregar projetos com melhores resultados;
- Prever problemas e insatisfações com maior facilidade;
- Criar soluções mais claras;
- Entender a linguagem e necessidades do cliente;
- Posicionar a marca como uma referência;
- Desenvolver a estratégia de geração de demanda.
E para que a sua agência possa se beneficiar de cada um destes pontos, é preciso entender quais os principais aspectos a serem considerados na estratégia.
Quais os pontos principais na gestão de clientes?
Existem diversas formas de trabalhar a gestão de clientes, e cada modelo deve ser adaptado às necessidades e objetivos das empresas.
Assim, existem alguns pontos fundamentais que devem ser observados na aplicação do modelo.
Alinhamento
O primeiro ponto é também uma das grandes dificuldades das empresas, e eu vou explicar o motivo utilizando um exemplo fictício.
Juliana tem uma agência de lançamentos de cursos online com a área comercial e operacional bem definidas e desenvolvidas.
No entanto, ao longo do tempo e analisando os resultados de alguns projetos, Juliana percebeu que os clientes não estavam satisfeitos com o desempenho do trabalho e resultados alcançados, solicitando a rescisão do contrato.
Ao verificar as possíveis causas para a insatisfação, Juliana percebeu que um ponto simples não havia sido feito entre o cliente, comercial e operação: o alinhamento de expectativas.
O cliente queria X, o comercial vendeu Y e a operação executou Z.
Pode parecer simples, mas a falta de alinhamento é um dos maiores problemas nas empresas e uma grande dificuldade na gestão de clientes.
Por isso, para que este ponto seja trabalhado, você precisa definir de forma clara o que é o sucesso para o cliente.
- O que ele espera?
- Como espera?
- Quais os resultados a serem obtidos?
- Qual o impacto buscado?
Transparência
O próximo ponto a ser trabalhado é a transparência.
Seja honesto sobre os desafios do projeto, prazos necessários e todos os possíveis problemas e soluções disponíveis para que os melhores resultados sejam alcançados.
Esse comportamento deve ser mantido desde o momento do fechamento do contrato até o seu possível encerramento. Assim como todos os relacionamentos, a gestão de clientes é um processo que deve ser baseado na confiança mútua.
Por isso, não venda ilusões ou um mundo de fantasias. Apresente o que a sua empresa pode ou não pode fazer pelo cliente e seja claro sobre todos os pontos.
Comunicação
Por fim, um dos principais pontos na gestão de clientes é o estabelecimento de uma comunicação clara e presente.
Uma das falhas das agências é “esquecer” que o cliente existe e executar as atividades do piloto automático, realizando entregas e desenvolvendo os projetos sem trazer o cliente para perto dos processos.
Assim, evite este comportamento e capacite o seu time para estar sempre presente e acessível para todas as dúvidas e sugestões.
Como fazer a gestão de clientes em agências digitais?
1. Gerencie as informações
Todo o processo de gestão de clientes parte do que e quanto você sabe sobre o seu cliente para poder utilizar as informações e desenvolver as melhores soluções.
Por isso, essa estratégia consiste em manter o gerenciamento das informações dos seus clientes.
- Conheça a sua história;
- Identifique os pontos fortes e a serem desenvolvidos;
- Entenda o que eles precisam;
- Verifique as suas motivações;
- Analise o comportamento da empresa e do mercado que está inserida.
É preciso ir além do “feijão com arroz”. E com estas informações, você poderá moldar todas as estratégias.
2. Marque presença
Existe uma frase bastante conhecida na área comercial: “quem não dá assistência, perde para a concorrência”. E ela explica bem a necessidade de se manter próximo ao cliente.
Para que o seu consumidor perceba o valor do seu trabalho, é preciso apresentar de forma clara o que a sua empresa faz, quais os resultados alcançados e manter-se como uma autoridade próxima e acessível para as necessidades e dúvidas.
Por isso, é preciso marcar a presença de forma constante por meio de uma comunicação recorrente.
Veja bem, isso não significa que a sua empresa deve ser inconveniente, mas é preciso entender quais os principais canais e frequência ideal.
3. Solicite e aprenda com os feedbacks
Não espere que o cliente diga onde e como você deve melhorar.
As empresas que realmente buscam desenvolver um relacionamento diferenciado procuram extrair essa informação antes que maiores problemas possam ocorrer.
Dessa forma, procure aprender com os feedbacks e identificar oportunidades para que a sua agência ofereça melhores soluções.
4. Tenha flexibilidade
Nenhum cliente é igual ao outro. Por isso, é preciso entender que cada projeto deve ser percebido de fora individual.
Assim, é importante que o seu time tenha flexibilidade para entender e atender às necessidades de cada projeto.
Isso não significa que você sempre deve aceitar as solicitações e mudanças, mas que o olhar deve ser flexível para que o relacionamento siga da melhor forma.
A gestão de clientes é um processo essencial para as agências que buscam desenvolver relacionamentos mais duradouros e criar uma marca forte no mercado. Por isso, ela precisa estar relacionada a outras estratégias na empresa.
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