Eu sei e você sabe bem que, ao gerenciar um negócio digital, um dos problemas mais comuns — e cansativos — é ter que lidar com os clientes inadimplentes. Afinal, ninguém gosta de cobrar e ser cobrado, não é mesmo?
Para lidar da melhor forma com a inadimplência dos clientes e conseguir manter um maior controle sobre as finanças da empresa, é preciso recorrer a algumas estratégias e cuidados que devem surgir antes mesmo do fechamento do contrato.
E se você sente que anda perdido, está perdendo o controle sobre as finanças da empresa e busca estratégias para controlar essa situação, está no lugar certo!
Aqui eu vou te explicar não só o que são esses clientes inadimplentes, mas também te apresentar formas de identificar os que podem ser um potencial para a inadimplência, como lidar com eles e saber qual o momento para demiti-los.
Então fica por aqui e aproveita e conteúdo!
O que são clientes inadimplentes?
De forma bem resumida, os clientes inadimplentes são todos aqueles que, por algum motivo, não conseguiram pagar pelo uso do seu produto ou serviço no prazo acordado.
Assim, eles são os responsáveis por contribuir com um temido indicador financeiro: a inadimplência.
E quando estamos falando sobre este tipo de cliente, todo cuidado é pouco.
Isso porque, antes de tomar alguma medida para lidar com a inadimplência, você vai precisar analisar tanto o que pode ter ocasionado este comportamento quanto o seu relacionamento com este mesmo cliente.
Além disso, é preciso levar em consideração o cenário da inadimplência no Brasil. De acordo com a pesquisa divulgada pelo Serasa Experian, em maio de 2022 o número de inadimplentes alcançou um recorde histórico desde o início das pesquisas em 2016.
Por isso, a sua estratégia de cobrança precisa levar em consideração tanto os fatores e necessidades internas quanto o cenário externo.
Como identificar um cliente inadimplente em potencial?
Você já sabe o que são os clientes inadimplentes. Mas será que você é capaz de identificar os que podem se tornar inadimplentes?
Pode parecer até um trabalho para videntes, não é mesmo? Mas a verdade é que existe a possibilidade de identificar quando um cliente pode se tornar inadimplente mesmo antes da realização dos atrasos do pagamento.
Isso acontece porque o próprio cliente passa a emitir alguns sinais de que a situação financeira não vai bem, a relação com a empresa foi desgastada ou existe algum nível de insatisfação com o seu produto ou serviço.
Alguns exemplos são:
- Alterações na quantidade e frequência de demandas;
- Redução no contato com o atendimento;
- Repentinamente solicitar a mudança no foco do projeto;
- Pedidos de informações sobre quebra de contrato;
- Tentativas de redução no valor do serviço ou alterações na forma e prazo de pagamento;
- Uso de desculpas para realizar pagamentos em atraso;
- Mudança súbita na satisfação com o trabalho.
É bem provável que você já tenha vivenciado ou mesmo ainda vivencie estas mudanças. E é por isso que é preciso saber o que fazer para lidar com este tipo de situação e manter um bom relacionamento.
O que fazer para lidar com o cliente inadimplente?
Como eu expliquei logo no início deste artigo, existem alguns cuidados que devem ser tomados para evitar o surgimento de clientes inadimplentes, e isso deve ser feito desde antes do fechamento do contrato.
Assim, aqui eu vou te apresentar alguns pontos que você deve desenvolver antes e durante o relacionamento com o cliente inadimplente.
1. Descreva as penalidades no contrato
O primeiro ponto para lidar com os clientes inadimplentes é estar preparado antes mesmo que eles cheguem na sua empresa. E isso significa ter que elaborar um bom contrato.
Este é um ponto que alguns empreendedores digitais podem deixar de lado. Mas eu garanto: a elaboração de um contrato bem construído é capaz de salvar a sua empresa de grandes problemas.
Por isso, descreva sempre:
- Quais os prazos de pagamento;
- Formatos de pagamento;
- Condições de negociação;
- Multas para atrasos e quebras de contrato.
2. Desenvolva uma régua de cobrança
Você já ouviu falar em régua de cobrança? Ela é um método que vai determinar quando e como a sua empresa vai passar a cobrar os clientes inadimplentes pelos atrasos no pagamento.
Ela funciona como uma estratégia de cobrança para antes do dia de vencimento do pagamento e também após o vencimento. Assim, aqui você vai definir quais canais, estratégias, comunicações e condutas o seu cliente vai receber.
Por exemplo, na régua de cobrança você pode definir que, 5 dias antes do vencimento do boleto de pagamento o seu cliente receba um SMS com um lembrete, no dia do pagamento receba um e-mail reencaminhando o boleto e, após a identificação do atraso, ele receba o contato do seu atendimento para identificar o atraso.
3. Analise o perfil do cliente
Se você já descreveu no contrato quais as penalidades, utilizou a régua de cobrança e mesmo assim o cliente ficou inadimplente, então é hora de analisar o caso com maior detalhamento.
- Verifique o quanto ele representa no faturamento;
- Qual a sua relação com a empresa;
- Há quanto tempo ele conta com os seus serviços;
- Quantos clientes já foram indicados por ele;
- Analise se a inadimplência é momentânea ou já é um comportamento habitual.
O estudo destes pontos vai te ajudar a entender melhor quais acordos podem ser propostos.
4. Proponha acordos
Por fim, chegou a hora de negociar com os clientes inadimplentes.
Antes de entrar em contato com o seu cliente, determine até onde a sua empresa pode chegar e quais as negociações, descontos e abatimentos poderão ser feitos. Isso vai evitar que você concorde com propostas que podem afetar a saúde financeira do negócio.
Assim, para que os acordos sejam elaborados, você tanto vai precisar conhecer o perfil dos clientes inadimplentes quanto entender como estão as finanças da sua empresa. Dessa forma, será possível firmar negociações que podem beneficiar a todos.
Quando demitir clientes inadimplentes?
E agora você deve estar pensar: “Mas o que fazer caso nada dê certo e o cliente continue inadimplente?”
Caso todos os acordos tenham sido propostos e todas as alternativas esgotadas, infelizmente é o momento de demitir o cliente.
Assim como toda empresa, você também precisa pagar salários e outras despesas para que o negócio continue de pé. Por isso, caso você tenha feito tudo o que poderia para ajudar a manter esse cliente, existe um limite que não pode ser ultrapassado.
Clientes inadimplentes podem ser uma grande dor de cabeça para o seu negócio. Mas, como você viu aqui, existem diversas formas de lidar com eles e garantir um bom relacionamento.
Quer saber mais sobre gestão de negócios digitais? Confira estes artigos:
